空中飞人的“贴身管家”，深航用企业微信实现
2021-05-25
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例如深圳航空凤凰知音白金卡的升级标准是，“连续12个月内达到16万公里的里程或90个航段”。给这些“空中飞人”提供高水平服务，可以持续吸引高净值客群，还可以提高航司的整体服务水准。因此，给高端会员提供专属、专业、个性化的服务，是每家航空公司工作的重点内容之一。今年1月份开始，深圳航空开始使用企业微信为白金卡会员提供一站式专属服务，从行程前一天的选座、升舱、接送机等服务；到现场的登机指引、打印登机牌，协助行李托运，再到行程后的持续服务，深圳航空探索出了一条数字化、全流程的客户关怀服务流程。8月13日，中国民航局披露，7月份全国民航共完成旅客运输量3910万人次，同比下降34.1%。在疫情影响的大背景下，为具有稳定出行需求的高净值客群提供更优质的服务，也成了各大航司推动业绩复苏的关键。深圳航空在各地机场都有流动服务的“出行秘书”，为高端旅客提供全流程的如机场指引、打印登机牌、协助行李托运、不正常航班保障、物品代邮等服务。从今年1月份开始，深航的出行秘书开始通过企业微信添加旅客微信，提供“时刻在身边”的服务氛围。企业微信有认证的身份，而且可设置统一的对外形象，在添加高端会员微信时，会让对方有更强的信任感和更好的服务预期。出行秘书分散在机场的各个角落，可以现场为高端旅客提供全流程的服务。
在现场用企业微信添加顾客后，可以通过一对一交流的方式，提供持续的连接和服务，形成“时时刻刻都在身边”的朋友式服务氛围。将高端旅客沉淀到企业微信，最终目的是让这部分顾客成为深航的长期客户。
借助企业微信的标签功能，深航可以在更多维度定义高端会员，未来可以做到精准的活动推广；另外，和企业微信客户朋友圈、小程序的结合，可以让活动更加丰富多元。2名在岗员工如何为上千名
高端会员提供“管家式”服务
除了机场的出行秘书服务，深圳航空95361客服中心还有一支“出行管家”服务团队，为高端旅客提供24小时专线服务。过去，在白金卡会员出行前一天，出行管家团队会通过电话外呼，提醒登机时间，并根据旅客需求提供提前办理登机牌、行李代管或接送机等服务。但是，电话外呼的形式容易造成骚扰，接通率也会大打折扣。今年6月，企业微信开始成为出行管家团队的新“武器”，通过一对一的直接沟通，管家们可以主动提供给值机、改期、退票等服务，还可以承接旅客的咨询服务。拥有认证身份的管家企业微信账号，也会让客户感知到更专业的服务。截止2020年8月底，出行管家的企业微信好友已达到了千余名深航白金卡、金卡等贵宾旅客，出行管家月均服务旅客近3000人，发送消息数10000+条。服务这么多的高端旅客，深航出行管家团队并没有感觉吃力，企业微信的群发、快捷回复等功能，可以针对性地处理在旅客中高频出现的同类问题，大幅提升服务效率。目前，深航每天通过2名在岗人员，就可以实现对白金卡会员的日常服务。除了服务功能，出行管家团队还通过对高端旅客的持续运营。管家会根绝用户特征和习惯不断完善用户标签，未来，深航还决定将自己的CRM系统和企业微信的标签功能打通，更有针对性地服务这些人群。8月27日，出行管家在企业微信项目组的组织下，尝试与文创联动，针对贵宾旅客定点营销深航中秋礼盒，这也是深航尝试经营创收的创举，这次营销新突破也获得了贵宾旅客的一致好评。深航相关负责人表示，未来，针对白金卡会员的出行管家和出行秘书服务，还将拓展到金卡、银卡客户，让更多人享受专业、有温度的服务。
